物业该如何打电话回访？

在物业管理工作中，电话回访是与业主进行有效沟通、了解需求、提升服务质量的重要环节，以下是物业打电话回访的一些方法和要点。

回访前的准备工作

1、明确回访目的：在打电话之前，要清楚此次回访想要达到的目标，是为了了解业主对某项服务的满意度，如近期的小区卫生清洁情况；还是为了收集业主对新推出的物业服务项目的意见；亦或是针对业主之前提出的问题进行跟进反馈，明确目的能让回访更有针对性，避免在电话中浪费业主和自己的时间。

2、整理业主信息：查阅业主档案，了解业主的基本信息，如姓名、房号、之前的服务记录等，这样在回访时能迅速拉近与业主的距离，让业主感受到物业对他们的关注，称呼业主为“张女士”而不是“您好，业主”，会让业主感觉更亲切。

3、准备问题提纲：根据回访目的，列出要询问的问题，问题应简洁明了、易于回答，避免使用过于专业或复杂的语言，询问业主对小区安保巡逻的满意度时，可以直接问“您觉得小区最近的安保巡逻情况怎么样，是否让您感到安全？”准备一些开放性问题，鼓励业主发表自己的看法和建议，如“您对我们物业的服务还有哪些其他的期望或意见吗？”

4、调试通话设备：确保电话畅通，音量合适，避免在回访过程中出现通话中断、杂音等问题，影响沟通效果。

回访过程中的沟通技巧

1、礼貌开场：电话接通后，先礼貌地问候业主，自报家门，说明打电话的目的。“张女士，您好！我是咱们小区物业客服小李，今天给您打电话是想了解一下您对我们最近小区绿化养护工作的看法。”语气要热情、诚恳，让业主感受到尊重和关怀。

2、认真倾听：在业主回答问题时，要专注倾听，不要打断业主，用适当的语气词如“嗯”“是的”等给予回应，让业主知道你在认真听，对于业主提出的问题和意见，要做好记录，确保信息准确无误。

3、清晰表达：在询问问题和回答业主疑问时，要表达清晰、准确，避免使用模糊或容易引起歧义的语言，如果业主对某个问题不太理解，要耐心解释，直到业主明白为止。

4、处理异议：如果业主在回访中提出不满意或批评的意见，不要急于辩解，要先表示理解和歉意。“非常抱歉给您带来了不好的体验，我们一定会重视这个问题并尽快解决。”然后详细了解问题的具体情况，承诺解决的时间和方式，让业主感受到物业的诚意和负责的态度。

5、感谢业主：在回访结束时，要对业主抽出时间配合回访表示感谢，并告知业主如果后续还有其他问题或建议，可以随时联系物业。“感谢您对我们工作的支持和配合，如果您之后还有任何问题，欢迎随时拨打我们的客服电话，祝您生活愉快，再见！”

回访后的跟进工作

1、整理回访记录：回访结束后，及时整理记录的信息，对业主的反馈进行分类和分析，找出共性问题和突出问题，为后续的服务改进提供依据。

2、落实解决方案：对于业主提出的问题和建议，要按照承诺的时间和方式及时处理，将处理结果反馈给业主，让业主看到物业的行动和成效，增强业主对物业的信任。

3、持续改进服务：根据回访中发现的问题，对物业服务进行持续改进，制定相应的改进措施和计划，并跟踪实施效果，不断提升物业服务质量和业主满意度。

物业打电话回访是一项需要用心去做的工作，通过充分的准备、良好的沟通技巧和及时的跟进，能够有效增进物业与业主之间的关系，提升业主的满意度和忠诚度，为小区的和谐稳定发展奠定基础。